「苦情申出窓口」設置について

社会福祉法人三樺会 三股中央保育園
園長 森﨑隆伸

三股中央保育園は、利用者の皆さまから寄せられた苦情について、適切な対応によりその解決にあたります。苦情およびその解決については、個人情報に関するものや申し込み者が拒否した場合を除き、当ホームページに公表し、保育園の改善に努めます。

社会福祉法第82条の規定により、本事業所(保育園)では利用者からの苦情に適切に対応する体制を整えることといたしました。

本事業所(保育園)における苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員を下記により設置し、苦情解決に努めることといたしましたので、お知らせいたします。

苦情解決責任者 森﨑 隆伸 三股中央保育園 園長
苦情受付担当者 原澤 久美子 三股中央保育園 主任保育士
第三者委員 井上 美智子  
  永山 龍郎  
  今村 珠江  

※第三者委員の連絡先(電話番号)は当保育園(0986-52-1228)に問い合せ下さい。

苦情解決の方法

  1. 苦情の受付
    苦情は面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受け付けます。
    なお、第三者委員に直接苦情を申し出ることもできます。
  2. 苦情受付の報告・確認
    苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者と第三者委員(苦情申し出の人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く)に報告いたします。第三者委員は内容を確認し、苦情申し出人に対して、報告を受けた旨を通知します。
  3. 苦情解決のための話し合い
    苦情解決責任者は苦情申し出人と誠意をもって話し合い、解決に努めます。その際、苦情申し出人は第三者委員の助言や立会いを求めることができます。
    なお、第三者委員の立会いによる話し合いは、次により行います。
    1. 第三者委員の立会いによる苦情内容の確認
    2. 第三者委員による解決案の調整、助言
    3. 話し合いの結果や改善事項等の確認
  4. 匿名の要望
    投書やインターネット等の匿名の要望等については、すべて第三者委員に報告し、必要な対応を行います。

苦情解決のための仕組み

結果

プライバシーの保護に抵触しない範囲で苦情件数と内容を開示しています。

受付日 平成30年2月15日
苦情申込み方法 連絡帳にて
相談者 以上児クラスの保護者
分類 爪等のひっかき傷の処置について
内容
  1. 皮膚科受診した際に、爪のひっかき傷についてはカバーフィルム付のカットバンにて処置をしないと傷跡が残ってしまうので、保育園も知っておく必要があることを医師より伝えられた旨を連絡ノートにて知らせて下さった。また、このことと共に、子ども同士のトラブルはいろいろとあるかと思うが、しっかり見ていて欲しい・・・との内容の言葉も添えられていた。
経過と結果
  1. 職員会議時に議題として挙げ、職員全員で話し合う。
  2. 顔へのひっかき傷についての形成外科医のアドバイスを真摯に受け、傷の深さ等によっては皮膚科又は形成外科受診を考えて処置・対応していくことを職員間で確認する。
  3. まずはひっかき傷を創らないことであり、爪は常に短く切ってもらうことを各家庭にお願いしていくこと。
  4. 子どもたちに改めて傷やけがについて、わかりやすく話をすると共に、職員間でも手の出るようなトラブルを未然に防げるよう連携の取り方について各クラスでも話し合う。
  5. -- 結果 --
  6. 上記の内容を踏まえ、立て続けにひっかき傷を創るトラブルに巻き込んでしまったことを改めてお詫びした。(それぞれ傷を創ってしまった日にもお詫びの言葉は伝えている)園からのお詫びに対して理解して下さった。今後このような怪我が起きないよう努力していくことも伝える。
相談者への確認 保育園の対応に理解をして下さる。
受付日 平成29年2月20日
苦情申込み方法 年度末のアンケート
相談者 匿名
分類 おゆうぎ会時の会場の狭さに関する指摘が複数あり
内容
  1. 朝、場所取りに行ったところ既に殆ど埋まっており、予定していた席数よりも少ない数しか確保できなかった。これでは祖父母達を呼びたくてもゆっくり見る事が出来ないので誘うことができない。
  2. 別な場所を借りておゆうぎ会をすることはできないのか?
経過と結果 アンケートの結果を元に入園説明会時(H29,3,24)以下のような説明を行った。
  1. 今年度は特に受け入れ園児数が多く観客数もその分多かったこと。
  2. 卒園記念品として頂いたパイプ椅子をうまく活用し、席数を増やすこと。
  3. 各家庭の場所の取り方を工夫し協力を願うこと(座布団での場所取り)
  4. 数年後(なるべく早い時期)にホール増築を計画していること。
  5. おゆうぎ会は子どもたちが主役の行事であり、子ども達にとってより良い形でのおゆうぎ会にしたいこと等を詳細に説明する。
  6. -- 結果 --
  7. 上記の説明を行った後、それでも納得できないといった意見はなく、理解して頂けたと思う。
相談者への確認 直接相談してきた保護者にも同様に説明すると理解を示して頂いた。
受付日 平成28年9月18日
苦情申込み方法 個人面談時
相談者 未満児クラスの保護者
分類 子どもの名前の呼び方について
内容 子どもを迎えに行った際、我が子が呼び捨てにされていたのを耳にし、不快に思ったことがあった。母親自身も呼び捨てにすることはないので気になった。
経過と結果
  1. 職員会で議題として挙げ話し合う。
  2. 親近感から発したとはいえ名前を呼ぶときは「くん」「さん」「ちゃん」を付けて呼ぶことが保育者として、一人の人間としての常識であること。よって、呼び捨てにしてはならないことを自覚する。
  3. ニックネームで呼ぶのもやめる。(前回の苦情処理を受けての再確認)全職員に周知徹底する。
  4. -- 結果 --
  5. その場ですぐ、不快な思いをさせてしまったことをお詫びし「くん」「さん」「ちゃん」を付けて呼ぶことを改めて全職員に周知徹底する旨を伝え理解して頂いた。
受付日 平成27年9月25日
苦情申込み方法 個人面談時
相談者 以上児クラスの保護者
分類 子どもの名前の呼び方について
内容 「園児の名前を呼ぶのにニックネームで呼ばれている子と、そうでない子がいるがどうしてなのか?・・・特別に親しみを持って接しているのだろうか?」と、気になっていると話された
経過と結果
  1. 職員会で報告して話し合う。
  2. ニックネームで園児の名前を呼ばないようにすること
  3. 園児の名前を呼ぶ時は皆同じように名前に「君」「さん」(未満児さんは「ちゃん」でも可)付けに呼ぶよう職員間で徹底する様話し合う。
  4. -- 結果 --
  5. 職員の配慮不足であったことをお詫びする。
  6. 呼びやすさからや、その子の保護者がニックネームで呼んでいるので、ついつられて同じように呼んでしまっていたが、相談者のように不審に感じる保護者もいることを念頭に置き、皆同じように「君」「さん」「ちゃん」付けで呼ぶよう気を付けていく旨を伝える。
  7. 今回の件は理解して頂く。
相談者への確認 状況を説明し、配慮不足をお詫びし納得して下さる。
受付日 平成26年6月16日
苦情申込み方法 電話にて相談を受ける
相談者 未満児クラスの保護者
分類 顔に傷を作って帰ってきた
内容 顔に傷を作って帰ってきたが、担任からの報告もなく状況が把握できず心配した。怪我など何かあった時は状況はきちんと連絡してほしい。
経過と結果
  1. 相談があった事を職員会で報告し対応策を話し合う。
  2. 保育園でした怪我なのか、家で既にしてきた怪我なのか迷うことがあるので、朝の視診をしっかり行うこと。
  3. 年齢の低い子ほど怪我をしやすく自分で伝えることもできないので、いかなる場合も子どもだけの時間をつくらないよう、担任は一人以上部屋にいるよう職員間の申し合わせを徹底する。
  4. 職員間の申し送りや伝達漏れが無いよう必ずメモを取り、伝達することを徹底する。
  5. -- 結果 --
  6. 職員の配慮不足であった事をお詫びする。
  7. 普段の送迎は祖母である為、改めて母親と話す機会を持ち状況などを説明し、今後このようなことが無いよう努めていく事を伝える。
相談者への確認 保育園の対応に快諾され、理解を示して下さる。
受付日 平成26年6月2日
苦情申込み方法 運動会翌日に担任に話あり
相談者 未満児クラスの保護者
分類 運動会当日の場所取りについて
内容 保育園配布プリントの記載時間通り場所取りに体育館に行ったら既に場所取りが始まっていた為、“話が違う”と不信感を持った。
経過と結果
  1. 職員会時に議題として挙げ対応策を話し合う。
  2. 初めて行事を経験する家庭は“保育園からのプリントの内容だけではわかりにくい事が多い”という共通認識を職員が持ち、新入児の家庭へは個別に細かく内容を伝え、行き違いが無いように連絡を密にすることを徹底する。
  3. -- 結果 --
  4. 保育園側の説明不足だったことをお詫びする。
  5. 運動会当日の、朝の場所取りの状況等を詳しく説明し(多くの人が時間前から並んで順番待ちをしていること、体育館管理の方が先に鍵を開けることもある等)今回の件は理解して頂く。
相談者への確認 状況を説明し、配慮不足をお詫びし納得して下さる。
受付日 平成25年10月2日
苦情申込み方法 個人面談を行った際に相談あり
相談者 以上児クラスの保護者
分類 着替えた服の始末について
内容 子供が保育園で着替えた衣類を、その日のうちに持ち帰らないことがあった。日にちが過ぎてから持ち帰ると洗濯しても汚れが落ちにくい。又、袋から出した時に悪臭がする。
経過と結果
  1. 相談があった事を職員会で報告し対応策を話し合う。
  2. 以上児クラスの子どもは職員が気づかない所で着替えていたりするので、夕方降園準備をした後のロッカーを毎日確認する。
  3. 子供たちに対しても、着替えた後の始末の仕方を改めて分かり易く伝える。
  4. -- 結果 --
  5. 職員の配慮不足をお詫びする。
  6. それぞれのクラスで、毎日ロッカーの確認作業を徹底する。
相談者への確認 職員会で話し合った結果を伝えると快諾して下さる。
受付日 平成24年10月12日
苦情申込み方法 個人面談を行った際に相談あり
相談者 以上児クラスの保護者
分類 職員の対応について
内容 子供を迎えに来た際に声を出して挨拶しても、挨拶が返ってこない職員がいた。また、笑顔も見られない。
経過と結果
  1. 職員会にて全職員に要望があった事を知らせ話し合う。
  2. -- 結果 --
  3. 常に明るく笑顔で挨拶するように、これは保育者として当然である上に、人として常識であることを確認し合う。
  4. 気持ち良い笑顔の作り方のコツをお互いに練習し合う。
  5. 職員の態度で不快な気持ちにさせたことをお詫びする。
相談者への確認 今後本園の職員としての自覚を持ち、いつも笑顔で対応するよう園内での研修を重ねていくこと等を伝えると理解を示して下さった。
受付日 平成24年9月30日
苦情申込み方法 個人面談を行った際に相談あり
相談者 未満児クラスの保護者
分類 飴玉等の食べ物について
内容 節分の豆まきや運動会の父母リレーの景品メダルに付けてある飴玉を考えてほしい。(年齢の低い子どもが豆まきの飴やメダル等を手にすると食べたがって困る)
経過と結果
  1. 職員会で相談があった事を報告する。
  2. 職員で対応策を話し合う。
  3. -- 結果 --
  4. 今後は未満児さんが口にしても危なくないものか、紙等で作ったメダルにする。
  5. 配慮不足だったことをお詫びする。
相談者への確認 職員会で話し合った結果を申し出人に伝えると快諾して下さる。
受付日 平成23年11月28日
苦情申込み方法 子どものお帳面にて相談あり
相談者 以上児クラスの保護者
分類 おゆうぎ会時の子どもの並び方について
内容 おゆうぎ会で舞台の上に並ぶ時、どの子どもも良く見えるように工夫してほしい(プログラムによって、多人数で登場する演目は両端の子どもは観客席から見えにくく、せっかくのおゆうぎ会(発表会)なので、良く見えるように工夫はできないものか?・・・。)
経過と結果
  1. おゆうぎ会時の並び方について要望があったことを職員会で報告し、協議、対応策を話し合う。
  2. このような意見を聞かせて頂き職員の意思統一ができたので良かった。
  3. 少人数でのお遊戯等には場所交代をしながら配慮していたが、その演目に応じた並び方、移動の仕方があったことへの配慮が足りなかったことをお詫びする。
  4. 貴重な意見を聞かせて頂いたことへの礼、そして大切な配慮が足りなかったことをお詫びするとともに今後工夫していくことを伝える。
相談者への確認 保育園の対応を理解していただき納得して下さる。
受付日 平成23年2月18日
苦情申込み方法 子どものお帳面にて相談あり
相談者 未満児クラスの保護者
分類 送迎時の駐車の仕方について
内容 朝夕子どもの送迎時の車の駐車の仕方を、横付けするのではなく、門扉に向かってそのまま縦方向か斜めに駐車するよう徹底できないものか・・・。駐車スペースが狭いなりに工夫すれば忙しい時間でもお互いにスムーズに移動できると思う。お便りなどで徹底してほしい。
経過と結果
  1. 駐車の仕方や駐車スペースについては気になっており、気付いた時に声を掛けるなどして対応はしていたが、指導やお願いが徹底できていなかったことをお詫びする。
  2. 全家庭にお便り等で朝夕の送迎時の駐車の仕方を知らせ、お互いの為にも協力して頂くようお願いする。
  3. 朝、当番の職員が子どもを迎える時に気づいたその場で(口頭で)指導しお願いすることなどを職員会議で話し合う。
相談者への確認 保育園の対応を理解していただき納得して下さる。
受付日 平成21年7月29日
苦情申込み方法 電話にて相談
相談者 未満児クラスの保護者
分類 子どもの通園バックの中にたくさんの蟻が入っていた
内容 どうして蟻がバックの中に入ってしまったのか、他の子どものバックは大丈夫なのか気になって電話したとのこと。
経過と結果
  1. 蟻が侵入した経緯を説明し、不快な思いをさせてしまったことを謝罪すると共に、再発防止に努めることを伝える。
  2. 降園準備のできたバックをテラスの端に並べて置き、父母の迎え時にバックを受け取りやすくしていたつもりだったが、以後降園準備のできたバックは保育室の机の上に置くようにした
  3. 蟻の行列ができないようこまめに掃除をし、夕方閉園前に殺虫剤の散布を定期的に行う事を話し合う。
相談者への確認 相談申し出人は、保育園の対応に快諾され理解を示して下さる。
受付日 平成21年7月13日
苦情申込み方法 主任保育士へ直接相談
相談者 以上児保護者
分類 お便りや手紙類の配布の仕方について
内容 手紙配布を室内ポケットにするようになったが他に良い方法はないのか?・・・お便りや手紙は保護者が入室して直接受け取るようになったが、夕方の忙しい時間でもあり、仕事で汗をかいている、靴を脱ぐのが面倒でもある。両親以外の人が迎えの時が困る。
希望等 母親同士の間で不便だという声が上がっているので考えてほしい
経過と結果
  1. お便りや手紙配布を室内ポケットに変えた保育園側の意図をはっきり説明しないまま変えてしまったことを謝罪すると共に、全家庭に周知を図る手紙と室内ポケットに変えてからの様子や気付いた事を手紙で知らせる。
  2. 父母以外の人がお迎えの時は、職員が手渡しするように改善する。
  3. 夕方6時以降の園児に対しては暗くなること、防犯等を考慮し居残りの職員が鞄に入れ手紙有のことを迎えの保護者に伝える。
  4. 保護者に、もっと良い方法があれば提案してほしいこと等もお願いする。
相談者への確認 保育園の対応、意図を理解していただいた。